30 Empleados contando historias de algunos clientes ignorantes, tontos y frustrantes

Dado que esta lista es una prueba flagrante de que los clientes no siempre tienen razón, veamos cómo surgió esta frase y por qué es tan importante en el ámbito de la atención al cliente.

Se cree que el eslogan fue acuñado por Marshall Field, que introdujo esta idea cuando fundó los primeros grandes almacenes de Chicago en 1893. Posteriormente, Henry Gordon Selfridge llevó este concepto a Londres, donde lo popularizó aún más.

En realidad, la cita original era más larga: «Bien o mal, el cliente siempre tiene razón». Casi 100 años después, César Ritz introdujo esta mentalidad en el sector de la hostelería cuando fundó los hoteles The Ritz Carlton.

La suya era un poco diferente: «Le client n'a jamais tort», es decir, el cliente nunca se equivoca.

Antes de que se introdujera esta frase en el sector de la atención al cliente, no se le trataba precisamente bien. De hecho, era todo lo contrario. La persona que compraba el producto era plenamente responsable de inspeccionar su calidad e informar de cualquier problema antes de adquirir el artículo. No correspondía al vendedor revelar nada sobre los productos que ofrecía ni prestar asistencia al cliente.

Así que cuando las empresas introdujeron el concepto de «el cliente siempre tiene la razón», acudieron en masa, ya que no estaban acostumbrados a ser tratados con este nivel de consideración y cuidado. Con el tiempo, muchas variaciones de esta filosofía se hicieron populares en todo el mundo.

En Alemania, se convirtió en «Der Kunde ist König», que se traduce como «el cliente es el rey». En Japón, el lema es «okyakusama wa kamisama desu», o «el cliente es dios». Todas ellas garantizan unas prácticas comerciales justas y establecen excelentes relaciones con los clientes.

Esta mentalidad no significa necesariamente que los clientes no puedan equivocarse. Al contrario, proviene de un lugar que quiere garantizar la satisfacción del cliente haciéndole sentir escuchado y valorado.

Los clientes tienen el poder de hacer o deshacer una empresa, por lo que es importante cumplir sus expectativas. Si no, pueden irse rápidamente a otra parte. Por eso, incluso los clientes más difíciles merecen sentirse vistos y escuchados.

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